Op een andere manier kijken naar processen

Kaart van de metro in New York. Copyright foto: Ariel CamiloNiet alleen producten worden ontworpen, ook processen worden door mensen bedacht. Soms een beetje terloops, soms wat bewuster. Maar het verbeteren van een proces lijkt in feite enorm op het verbeteren van een fysiek product of van een dienst. Kijk maar:

  • Je kijkt naar de ervaringen van de mensen die ermee te maken hebben
  • Er wordt gezocht naar aspecten die goed zijn of die verbetering nodig hebben
  • De oplossingen van andere organisaties zijn machtig interessant: als voorbeeld van hoe het ook kan, of als voorbeeld van hoe het niet moet
  • Zonder creativiteit blijft elke verbetering beperkt, voor grotere stappen is een andere manier van denken nodig

Een student die ik begeleid bij zijn afstuderen vroeg me, welke aanpak hij kon gebruiken voor die creatieve kijk op processen. Dit blog is gebaseerd op wat ik hem toen heb geantwoord. (Dankjewel hè!)

Kijk naar andere processen

Moet je een proces binnen een organisatie aanpakken, dan is het logisch om te kijken naar (meer of minder) vergelijkbare processen. Door te kijken hoe processen gaan die op een bepaalde manier vergelijkbaar zijn, kun je op ideeën komen voor jouw proces. Hiervoor is het trouwens wel nodig dat je een beeld hebt van waar jouw proces uit bestaat: denk aan overdracht van informatie, materiaal of energie, meetpunten, go/no-go, opslag, enzovoorts.

Redelijk laagdrempelig is het vergelijken met processen die goed lijken op jullie eigen processen, maar bijvoorbeeld binnen een andere organisatie of met een ander product. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin informatie van de één naar de ander gaat, of waarin een groep mensen gezamenlijk één voorstel moet doen: hoe doen ze dat? Een stapje verder is kijken naar heel andere processen. Een cadeau uitzoeken met een groep vrienden, een vereniging oprichten, een productieproces, de spijsvertering, de stroom van water door een stad…

Je kijkt naar die andere processen, en je zoekt de verschillen en overeenkomsten. Wat valt je op? Je zult zien dat zo’n vergelijking vragen oproept: kan dit ook bij ons? (Een bekend voorbeeld, dat ik o.a. tegenkwam in het boek “Creative confidence” (zie ook hier) is de eerste hulpafdeling die zich liet coachen door een Formule 1-pitcrew en daarmee de “doorlooptijd” voor patiënten en de gemaakte fouten aanzienlijk wist terug te brengen.)

Kijk niet vanuit het proces, maar vanuit de relaties

Je bent geneigd om een proces in kaart te brengen als een proces, dus met bijvoorbeeld een stroomschema of als een stage-gate-proces. Maar wat als je het nu op een andere manier in kaart brengt? Je kunt bijvoorbeeld een relatie- of netwerkdiagram maken van de spelers. Kijk daarbij niet alleen naar de formele structuur van de organisatie, maar naar wie hoe vaak contact heeft met wie. Je zult zien dat contact informatieoverdracht makkelijker maakt: vandaar dat de conciërge of cateringmedewerkers vaak veel voor elkaar krijgen: die spreken iedereen! (Vergelijk het met een reisplanner en een kaart van het spoorlijnennetwerk: ze hebben alles met elkaar te maken, maar geven ook elk een andere kijk op je reis.)

Je zou ook kunnen inzoomen op één persoon (in zo’n diagram als hierboven een knooppunt): wat doet hij/zij, wat gebeurt daar? Welke mogelijkheden zijn er om op dat microniveau het proces te verbeteren?

Gouwe ouwe: omgekeerd brainstormen

Een techniek die ook voor producten en diensten werkt, maar zeker ook voor processen bruikbaar is: negatief of omgekeerd brainstormen. Hoe zou je het proces juist zo slecht mogelijk kunnen laten lopen? Heerlijk om te doen, bedenk maar extreme ideeën! Klanten afschrikken, wachttijden vergroten, geld verspillen, informatie geheimhouden: hoe kunnen we dat regelen?

Daarna komt een lastige stap: weer terug naar je oorspronkelijke vraag. Je gaat één voor één alle omgekeerde ideeën af en probeert ze te koppelen aan je oorspronkelijke vraag. Bijvoorbeeld “voorkom dat marketing en productie met elkaar spreken door ze zo ver mogelijk uit elkaar te zetten”-> vind een manier om te zorgen dat marketing en productie regelmatig contact hebben. Deels zul je uit die negatieve ideeën ook leren waar knelpunten zitten: dat je zo’n idee bedenkt en je realiseert: verhip, dat doen we hier precies zo… Deels kun je ze één op één omdraaien. Vaak zul je echter nog een extra stap moeten zetten: maar hoe dan? Hoe zorg je dat marketing en productie elkaar regelmatig spreken?

Straatjutten: met de camera op pad

Straatjutten is superleuk: met een camera de straat op, en daar alles fotograferen dat je opvalt. Vervolgens beschrijf je waarom het je opvalt. En daarna haal je daar ideeën uit voor het probleem dat je wilt oplossen. (Voor meer ideeën hierover: lees “Straatjutten” van Richard Stomp.)

Maar goed: je kunt ook door je organisatie met je camera. Volg als dat lukt de route van het proces, lukt dat niet: ga dan in elk geval langs bij de afdelingen die erbij betrokken zijn. Maar wandel ook lekker rond, kijk eens op plekken waar je normaal niet komt bijvoorbeeld. Maak foto’s van wat je opvalt, zonder na te denken waarom het je opvalt. Dat kan van alles zijn, mooi, lelijk, trekt de aandacht, handig: maakt niet uit. Dus snel, veel foto’s maken. Daarna bekijk je je foto’s en vraag je je af wat je opviel en waarom. Redelijke kans dat het je op ideeën brengt, en anders geeft het je een frisse blik.

Bouw, speel of dans processen

Voor een andere kijk en meer inzicht: gebruik artistieke processen. Bouw bijvoorbeeld je proces, bijvoorbeeld van Lego of van karton en schuim. Als je meer een tekenaar bent kun je symbolen proberen te ontwerpen voor het proces of voor wat het nodig heeft. Je kunt het ook uitbeelden, dansen, of naspelen, net waar je je comfortabel bij voelt… Aan de slag gaan met je lijf, je handen of met beelden helpt vaak om een andere kijk op de zaak te krijgen.